« Le rôle de la Direction de la satisfaction client s’articule autour de 3 axes majeurs :
la simplification du parcours client, l’expérience émotionnelle et la dimension relationnelle. »
Sophie Portais, Directrice de la Satisfaction Client
Entretien avec
Sophie Portais, Directrice de la Satisfaction Client
Pourquoi et comment créer une expérience émotionnelle ?
« Un moment est mémorable grâce aux émotions qu’il fait vivre. Dans notre contexte où nos clients sont d’abord des passagers, nous devons aller à leur rencontre, attirer leur attention et séduire. Cela passe bien sûr par les animations marketing, mais aussi par le savoir-faire de nos équipes. Nous cultivons la first positive response, l’écoute, le rapport humain, le sens du service, et nous donnons les moyens aux équipes d’évoluer dans cette dynamique. Tout ce que nous mettons en place pour simplifier le parcours Client, comme l’application « Stock étendu » pour que les vendeurs puissent consulter la disponibilité des produits sur l’ensemble de l’aéroport, les caisses mobiles et transverses pour simplifier le paiement, le dispositif Shop& Collect pour récupérer des achats lors du voyage retour… Tout cela est pensé à la fois pour proposer une belle offre de services aux clients et pour permettre aux équipes d’exercer leur métier en apportant de la valeur. »
Comment accompagnez-vous les équipes pour développer cette dynamique ?
« Nous menons régulièrement des ateliers avec les managers et responsables de terminaux. Nous avons par exemple travaillé sur la promesse servicielle de chaque terminal. Certains accueillent beaucoup de fréquent flyers, d’autres des touristes étrangers, des groupes d’amis qui partent en week-end prolongé, des familles… Notre objectif est d’identifier et de comprendre ces différents profils de voyageurs pour leur proposer des parcours adaptés.
Nous avons aussi une formation pour les conseillers de vente, qui permet de travailler les 3 attitudes indispensables dans toutes les interactions avec les clients, à savoir être expert, pétillant et rassurant. Certains vendeurs ont suivi la formation Destination Services, qui transmet les codes du luxe, d’autres ont été accompagnés pour apprendre à servir dans les salons Ultime, qui font appel aux codes de l’hôtellerie et de la restauration. Nous avons aussi une équipe de vendeurs sinophones capable de communiquer avec la clientèle chinoise. Nous souhaitons développer l’acculturation pour composer avec les traditions et les fêtes des différentes nationalités. »
Quels sont les lieux privilégiés de rencontre avec les passagers ?
« Pour proposer l’expérience adaptée à chaque typologie de passagers, nous avons identifié des points de rebond, c’est-à-dire des lieux qui permettent de rencontrer les passagers et qui donnent l’occasion de les orienter vers nos services et boutiques. Le point détaxe, par exemple, est assez stratégique : là, nous rendons l’argent des taxes à des passagers réceptifs au shopping, c’est donc un lieu idéal pour valoriser une offre adaptée. Les salons Ultime, ainsi que les Halles, qui proposent un moment gastronomique à la parisienne, constituent aussi des occasions privilégiées de dialogue, d’hospitalité, où il est essentiel de jouer notre rôle d’expert et de guide dans l’offre des terminaux. »
Quels sont les moyens pour mesurer la satisfaction Client ?
« Nous avons un service Client disponible par téléphone, sur WhatsApp et par mail via un formulaire sur notre site internet. Être accessibles par différents modes de communication, proposer une FAQ optimisée, s’adapter aux usages variés de nos clients, sont des fondamentaux.
Nous avons aussi des enquêtes de satisfaction, via des QR Code sur les tickets de caisse et par mail lorsque le client a contacté notre service Client. Nous recevons aussi beaucoup de remerciements destinés aux conseillers de vente, ce qui montre que l’échange, le rapport humain que l’on souhaite entretenir, sont bien perçus. Ces enquêtes viennent témoigner de l’expérience de clients, et nous les analysons pour nous améliorer. »
Nos clients témoignent
« Je salue l’immense dévouement, la gentillesse et le très bon état d’esprit de l’équipe qui m’a aidé à faire mes achats. »
« Les mots me manquent pour dire à quel point nous avons été émerveillés et nous sommes sentis mis en valeur par cet accueil qui nous laissera sans nul doute un souvenir impérissable de notre passage dans vos boutiques. »
« Le temps s’est arrêté avant de prendre notre vol. »
« Merci pour votre accueil ! Nous avons passé un très bon moment, superbe expérience d’achat. »