Née de la contraction des mots « physique » et « digital », la stratégie de phygitalisation vise à repenser le commerce en unissant les meilleurs éléments de chacun des deux univers : une relation et expérience client renforcées via des outils technologiques.
Entretiens avec
Paul Arthur Lenoël
Responsable Transformation Digitale
Ana Sofia Dias
Conseillère de vente
Une démarche centrée
sur l’expérience Client,
par Paul-Arthur Lenoël
Comment la démarche
de phygitalisation s’illustre-t-elle
en amont du voyage ?
« Avant même de se rendre à l’aéroport, le voyageur peut préparer son expérience grâce aux outils digitaux mis à sa disposition.
Le site internet lui permet de découvrir l’ensemble des services proposés dans les terminaux (parking, salons, restauration, emballage des bagages, shopping…) ainsi que les actualités commerciales et les nouveautés disponibles en boutique.
Le portail e-commerce lui offre également la possibilité de préparer ses achats grâce au service Click & Collect. Le voyageur peut ainsi sélectionner ses produits avant son départ et les récupérer directement en boutique le jour de son voyage. Ce service lui garantit la disponibilité des articles souhaités et lui permet de gagner un temps précieux à l’aéroport.
Cette première interaction contribue déjà à créer une expérience fluide, rassurante et personnalisée. »
Et justement, à l’aéroport, quel
accompagnement
est proposé au passager ?
« Une fois dans le terminal, la phygitalisation vient enrichir l’expérience en boutique tout en laissant une place centrale à la relation humaine.
Les conseillers de vente disposent d’un smartphone professionnel qui leur donne accès en temps réel aux informations essentielles sur les produits : prix, disponibilité, caractéristiques, stocks ou encore univers de marque. Ces outils leur permettent d’apporter un conseil précis et personnalisé à chaque client.
L’étiquetage électronique et les outils de gestion des stocks facilitent également la recherche de produits disponibles dans l’ensemble du réseau de boutiques. Si nécessaire, les équipes peuvent organiser un transfert afin de répondre aux attentes du voyageur.
Les caisses mobiles permettent quant à elles d’encaisser directement les clients en boutique, réduisant les temps d’attente et fluidifiant le parcours d’achat.
Les conseillers de vente peuvent également accompagner les voyageurs d’une boutique à l’autre dans le cadre du service de Personal Shopper. Cette approche sur-mesure favorise une relation privilégiée et contribue à faire du shopping une expérience mémorable. Les caisses transverses permettent alors de regrouper les achats réalisés dans plusieurs boutiques au sein d’une seule transaction.
Enfin, les salons Ultime prolongent cette expérience premium en proposant un environnement privilégié et des services exclusifs aux voyageurs invités. »
Comment la phygitalisation
permet-elle de prolonger
la relation avec
le voyageur ?
« La relation avec le client ne s’arrête pas à son passage dans les terminaux.
Les retours d’expérience recueillis après le voyage permettent aux équipes d’améliorer en continu la qualité de service et l’expérience proposée aux passagers.
La stratégie de clienteling constitue également un axe de développement majeur. Elle vise à renforcer la connaissance client et à permettre aux conseillers de vente de proposer un accompagnement toujours plus personnalisé aux voyageurs réguliers.
L’objectif est de prolonger la qualité de la relation au-delà du temps passé à l’aéroport et de construire, dans la durée, une expérience toujours plus pertinente et adaptée aux attentes de chacun. »
La phygitalisation joue aujourd’hui un rôle essentiel dans la fluidité du parcours client, la découverte des produits, la simplification des transactions, l’efficacité opérationnelle et la qualité de l’accompagnement proposé par les équipes.
En combinant le meilleur du digital et de l’humain, elle contribue à créer une expérience de shopping fluide, personnalisée et mémorable, fidèle à la promesse d’Extime : offrir l’expérience ultime du shopping parisien.
Services disponibles
Promotions
Click & Collect
Conseils
Caisses mobiles
Personal shopper
Avis
Clienteling
Relation clients
conseillers
Le service Click & Collect permet aux voyageurs de préparer leurs achats avant leur arrivée à l’aéroport et de les récupérer directement en boutique le jour de leur départ.
Déployé sur le portail e-commerce d’Extime Duty Free Paris, ce service répond à plusieurs attentes fortes des voyageurs : gagner du temps, sécuriser la disponibilité d’un produit et préparer sereinement son shopping avant le voyage.
Nous souhaitons qu’un achat effectué en ligne propose une expérience aussi qualitative qu’un shopping en boutique.
« Le principal avantage est la simplicité du parcours. Le client effectue sa sélection en ligne et reçoit une confirmation dès que sa commande est prête à être retirée en boutique.
Le Click & Collect permet également de proposer une offre plus large. Lorsqu’un produit n’est pas immédiatement disponible dans la boutique choisie, les équipes peuvent organiser son acheminement grâce aux outils logistiques mis à leur disposition.
Nous souhaitons qu’un achat préparé en ligne bénéficie du même niveau de qualité de service qu’un achat réalisé directement en boutique.
Ce service crée aussi davantage d’occasions d’échanges avec les voyageurs. Lorsqu’ils viennent récupérer leur commande, les conseillers peuvent les accompagner dans leur découverte de l’offre et leur faire bénéficier d’un conseil personnalisé. »