« Le rôle de la Direction de la satisfaction client s’articule autour de trois axes majeurs :
la simplification du parcours client, l’expérience émotionnelle et la dimension relationnelle. »
Sophie Portais, Directrice de la Satisfaction Client
Entretien avec
Sophie Portais, Directrice de la Satisfaction Client
Pourquoi et comment créer une expérience émotionnelle ?
« Un moment devient mémorable grâce aux émotions qu’il fait vivre. Dans notre contexte, où nos clients sont avant tout des voyageurs, nous devons aller à leur rencontre, attirer leur attention et les séduire.
Cela passe bien sûr par les animations marketing, mais aussi par le savoir-faire de nos équipes. Nous cultivons la first positive response, l’écoute, le rapport humain et le sens du service, tout en donnant aux équipes les moyens d’évoluer dans cette dynamique.
Tout ce que nous mettons en place pour simplifier le parcours client, comme l’application Stock Étendu qui permet aux conseillers de vente de consulter la disponibilité des produits sur l’ensemble de l’aéroport, les caisses mobiles et transverses qui fluidifient le paiement, ou encore le dispositif Shop & Collect permettant de récupérer des achats au retour de voyage, est pensé à la fois pour proposer une belle offre de services aux clients et pour permettre aux équipes d’exercer leur métier en apportant davantage de valeur. »
Comment accompagnez-vous les équipes pour développer cette dynamique ?
« Nous menons régulièrement des ateliers avec les managers et les responsables de terminaux.
Nous avons par exemple travaillé sur la promesse servicielle propre à chaque terminal. Certains accueillent de nombreux frequent flyers, d’autres davantage de touristes internationaux, de groupes d’amis en week-end ou encore de familles.
Notre objectif est d’identifier et de comprendre ces différents profils de voyageurs afin de leur proposer des parcours adaptés à leurs attentes.
Nous proposons également une formation destinée aux conseillers de vente qui permet de développer les trois attitudes indispensables dans toute interaction avec un client : être expert, pétillant et rassurant.
Certains vendeurs ont suivi la formation Destination Services, qui transmet les codes du luxe. D’autres ont été accompagnés pour servir dans les salons Ultime, qui mobilisent davantage les codes de l’hôtellerie et de la restauration.
Nous disposons également d’une équipe de vendeurs sinophones capable d’accompagner la clientèle chinoise. Plus largement, nous souhaitons développer l’acculturation de nos équipes afin de mieux comprendre les traditions, les usages et les temps forts culturels des différentes nationalités que nous accueillons chaque jour. »
Quels sont les lieux privilégiés de rencontre avec les passagers ?
« Pour proposer l’expérience adaptée à chaque typologie de passagers, nous avons identifié des points de rebond, c’est-à-dire des lieux qui permettent de rencontrer les voyageurs et qui donnent l’occasion de les orienter vers nos services et nos boutiques.
Le point détaxe, par exemple, est particulièrement stratégique : il nous offre l’opportunité d’entrer en contact avec les voyageurs et de leur proposer une expérience toujours plus fluide et personnalisée.
Les salons Ultime, ainsi que les Halles, qui proposent un moment gastronomique à la parisienne, constituent également des occasions privilégiées de dialogue et d’hospitalité. Ce sont des lieux où il est essentiel de jouer pleinement notre rôle d’expert et de guide dans l’offre proposée au sein des terminaux. »
Quels sont les moyens pour mesurer la satisfaction Client ?
« Nous disposons d’un service client accessible par téléphone, via WhatsApp et par mail grâce à un formulaire disponible sur notre site internet.
Être accessibles par différents canaux de communication, proposer une FAQ optimisée et nous adapter aux usages variés de nos clients constituent des fondamentaux.
Nous réalisons également des enquêtes de satisfaction grâce à des QR codes présents sur les tickets de caisse ainsi qu’à travers des sollicitations envoyées par mail lorsque le client a contacté notre service client.
Nous recevons aussi de nombreux messages de remerciement destinés aux conseillers de vente. Ils témoignent de la qualité des échanges et de la relation humaine que nous souhaitons entretenir avec nos clients.
Ces retours d’expérience nous permettent de mesurer la satisfaction des voyageurs et d’améliorer continuellement les services que nous proposons. »
Nos clients témoignent
« Je salue l’immense dévouement, la gentillesse et le très bon état d’esprit de l’équipe qui m’a aidée à faire mes achats. »
« Les mots me manquent pour dire à quel point nous avons été émerveillés et nous sommes sentis mis en valeur par cet accueil qui nous laissera sans nul doute un souvenir impérissable de notre passage dans vos boutiques. »
« Le temps s’est arrêté avant de prendre notre vol. »
« Merci pour votre accueil ! Nous avons passé un très bon moment, superbe expérience d’achat. »