Née de contraction des mots « physique » et « digital », la stratégie de phygitalisation vise à repenser le commerce en unissant les meilleurs éléments de chacun des deux univers : une relation et expérience client renforcées, via les possibilités des outils technologiques.
Entretiens avec
Paul Arthur Lenoël
Responsable Transformation Digitale
Ana Sofia Dias
Conseillère de vente
Une démarche centrée
sur l’expérience Client,
par Paul-Arthur Lenoël
Comment la démarche
de phygitalisation s’illustre-t-elle
en amont du voyage ?
« En amont de sa venue, le passager peut consulter un site internet qui présente tous les services disponibles à l’aéroport (parking, filmage de bagages, rendez-vous chez le barbier etc) et l’actualité commerciale de l’aéroport. Depuis avril 2023, un portail e-commerce propose le service Click & Collect, qui permet de réaliser des achats avant l’arrivée à l’aéroport et de les récupérer en boutique le jour du départ. Grâce à ce service, le passager est rassuré sur la disponibilité d’un produit et gagne du temps, ce qui est vrai bénéfice dans notre contexte aéroportuaire. »
Et justement, à l’aéroport, quel
accompagnement
est proposé au passager ?
« Pendant le passage à l’aéroport, tout est organisé pour favoriser un bon accueil, la fluidité de l’expérience Client et la qualité de service. L’expertise des conseillers de vente est soutenue par des tablettes, qui donnent accès à tout un storytelling sur les produits. Grâce à l’étiquetage électronique, les conseillers ont connaissance des stocks disponibles, ils peuvent donc demander le transfert d’un produit en vente dans une autre boutique. Des caisses mobiles leur permettent d’effectuer directement le paiement du client qu’ils ont conseillé, ce qui désengorge les files d’attente en caisse. Les conseillers de vente sont aussi invités à accompagner les clients qui le désirent d’une boutique à l’autre. Ce service gratuit de personnal shopper participe beaucoup à la construction d’une relation privilégiée avec les clients, qui apprécient d’être conseillés et pris en charge. Pour ce service en plein essor, nous avons développé des caisses transverses, qui permettent au client de ne payer qu’une seule fois pour l’ensemble de son shopping. Les salons Ultime, qui offrent un service VIP aux passagers conviés, sont aussi là pour prolonger l’expérience et l’offre de services. »
Comment la phygitalisation
vous permet-elle d’accompagner
le voyageur après son passage
à l’aéroport ?
« Après le passage des voyageurs, plusieurs choses sont mises en place. Nous nous intéressons beaucoup aux retours des clients, qui nous permettent de nous améliorer. Il y a aussi le programme de fidélité, que nous allons déployer davantage à l’avenir : nous visons à donner la main aux conseillers de vente sur cet outil, afin qu’ils puissent échanger avec leurs clients réguliers et poursuivre la relation au-delà de la rencontre dans les terminaux. »
La phygitalisation joue un rôle clé dans la fluidité du parcours client, la simplification des transactions, la découverte des produits, la qualité de l’accompagnement des vendeurs, l’efficience opérationnelle… Et participe ainsi à créer des émotions, du plaisir dans l’acte d’achat et une relation unique avec les passagers. Pour une expérience ultime du shopping parisien.
Services disponibles
Promotions
Click & Collect
Conseils
Caisses mobiles
Personal shopper
Avis
Programme de fidélité
Relation clients
conseillers
Le service Click & Collect est proposé aux voyageurs depuis avril 2023. Le dispositif a été testé dans la boutique réservée au personnel de l’aéroport. Cette étape, qui a permis de résoudre quelques dysfonctionnements, a confirmé l’efficience du modèle technologique, logistique et opérationnel. Elle relève aussi d’une démarche pédagogique : le personnel Extime Duty Free Paris , en devenant client, vit réellement les attentes des voyageurs, les avantages de la prestation et l’importance de la qualité de service.
Nous souhaitons qu’un achat effectué en ligne propose une expérience aussi qualitative qu’un shopping en boutique.
« Il y a un vrai avantage de rapidité, explique Ana Sofia. Si on a tous les produits en boutique, la commande est prête 2 heures après avoir été effectuée et le client est averti par mail. La disponibilité des produits fait aussi la différence : en boutique, les clients sont parfois hésitants à demander un transfert de produit, alors que sur internet cela ne réclame aucune démarche de sa part. C’est nous, conseillers de vente, qui informons l’entrepôt d’un besoin, via une application, et nous recevons le produit sous 72h. » Ana Sofia conclut : « Ces facilités créent l’occasion de passer en boutique, et il n’est pas rare que cela donne lieu à des achats supplémentaires sur place ».